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本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由南通市市场监督管理局提出并归口。
本文件起草单位：南通市分析测试学会、南通市产品质量监督检验所。
本文件主要起草人：石健、李春建、刘蕾、邵彪、石建忠、蔡萌、陈熹、徐陈红、刘思园、林新艳。
1.范围
本文件确立了检验检测机构的服务原则，规定了机构服务提供条件、安全与应急、服务内容及流程、服务质量控制与评价等方面的要求。本文件适用于南通市通过资质认定的检验检测机构。
2.规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
RB/T214检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1检验检测机构inspection body and laboratory
依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。
3.2服务service
服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果。
4.服务原则
科学公正、准确高效、诚实守信、服务规范。
5.基本要求
检验检测机构需依据有关法律法规或行业主管部门要求，取得相应资质，在批准的能力范围内对外提供检验检测服务。
6.服务提供条件
6.1管理制度
6.1.1应建立与自身服务范围相适应的服务管理制度，并纳入质量管理体系。
6.1.2应建立岗位服务工作规范，明确各岗位人员的职责与权限。
6.1.3应制定绩效考核办法，根据工作量、工作态度、工作质量对服务人员进行绩效考核。
6.1.4应建立客户服务管理制度，通过规范的服务态度、行为准则、服务流程和标准操作等确保服务质量，提升客户满意度。
6.1.5应建立服务投诉制度，开放多种渠道获取服务评价。
6.2人员
6.2.1应符合RB/T214中规定的岗位任职要求，经培训并考核合格后持证上岗。
6.2.2应遵守机构规定的管理制度和岗位职责要求。
6.2.3应定期接受专业技术培训，不断提升业务能力。
6.2.4应具备工作负责、善于沟通，了解客户需求，尊重客户隐私的基本素质。
6.3 环境
6.3.1应具备与检验验测机构需求相匹配的服务客户的固定场所、检验检测区域、档案室。
6.3.2应保持环境整洁，营造安全舒适的服务环境。
6.3.3应在醒目位置公示检验检测资质、公正性声明、收费标准、服务流程及服务承诺等，公开投诉方式及渠道。
6.3.4应设置醒目的指引标识、门牌标识、禁止标识和安全标识。
6.4设施设备
6.4.1应按照相关规定和标准配备设施设备，包括检验检测设备、抽(采)样设备、办公设备、信息化服务系统、服务用车等。
6.4.2应设置实体服务平台、服务电话或网络服务平台，提供客户咨询、业务受理、报告查阅等服务。
6.4.3应配置无障碍通道、停车位、公共卫生间等公共服务设施。
6.4.4应配备必需的消防安全与应急设施，并安排专人负责日常维护。
6.5服务用品
6.5.1应提供茶水、纸笔、老花镜等服务用品，宜配备宣传册、宣传视频等宣传用品。
6.5.2应为进入检验检测区域的客户配备工作服或防护服、口罩、鞋套、安全帽、护目镜等安全防护用品。
6.6合同
6.6.1根据客户的需求协商制定委托检测合同、检测委托单或检测协议书等，应明确检测服务目的、内容、方式、质量要求、时限、付款及其他双方协商内容等关键条款的解释。6.6.2本着公平、自愿、诚信原则签订合同。在制定合同的过程中不得故意隐瞒与合同有关的重要事实或故意告知虚假事实。
7.安全与应急
7.1应根据检验检测机构各项设施和活动制定应急预案，以保护人员及仪器设施安全。
7.2应定期对人员开展安全与应急管理培训。
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