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本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由哈密市检验检测中心提出。本文件由哈密市市场监督管理局归口。
本文件起草单位：哈密市检验检测中心。本文件主要起草人：姜有伟、袁兵年、任仕英、张静雯、米热阿依·司马义、侯春霞、王全春、张涛。
本文件实施应用中的疑问，请咨询哈密市检验检测中心。
对文件的修改意见建议，请反馈至哈密市检验检测中心（哈密市伊州区伊州大道132号）、哈密市市场监督管理局（哈密市伊州区前进西路14号）。
哈密市检验检测中心联系电话：0902-2259281，传真：0902-2257813，邮编：839000。
哈密市市场监督管理局联系电话：0902-2250279，传真：0902-2251069，邮编：839000。
1.范围
本文件规定了检验检测机构客户满意度评价的评价原则、测评过程和测评数据应用等内容。本文件适用于哈密市域内检验检测机构实施的检验检测过程中客户满意度测评。
2.规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
RB/T214检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求
CNAS-CLO1检测和校准实验室能力认可准则
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户满意度customer satisfaction
指客户对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。
3.2满意度satisfaction
客户满意情况的反馈，是对检验检测机构服务性能以及服务本身的评价，是客户感受服务的一种心理体验。
3.3投诉complaint
任何人员或组织向检验检测机构就其活动或结果表达不满意，并期望得到回复的行为。息服4.评价原则
4.1客观公正检验检测机构及其人员应遵守国家相关法律法规的规定，遵循客观独立、公平公正、诚实信用原则，恪守职业道德，承担社会责任，客观准确地界定客户的合理诉求，保护客户的信息。
4.2公开透明除依法不得公开的信息外，将检验检测服务情况、工作情况、反馈情况、评价过程、评价结果、整改报告等向社会公开。
4.3全面规范
坚持实用性和易操作性，实现服务全覆盖，过程全覆盖，服务渠道全覆盖，避免错误，减少误差。
4.4以评促改坚持问题导向，加强对评价数据的分析和利用，改进管理体系、检验检测机构活动和客户服务。
4.5持续独立评价根据需要建立持续测评制度，采取回避责任人的方式，保证数据独立不受干扰。
5.测评过程
5.1测评环节
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