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本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起草。
本文件由陕西省市场监督管理局提出和归口。
本文件起草单位：陕西省产品质量监督检验研究院、陕西省建筑材料工业设计研究院有限公司、陕西中盛建设科技服务有限公司、商洛市产品质量监督检验所、陕西九辰源环保科技有限公司、陕西延长泾渭新材料科技产业园有限公司。
本文件主要起草人：肖凌卿、张曙东、王振、王东锋、张娟、王思宇、周欣、惠利梅、韩岭、王朝阳、杨晓溪、吴晓晨、张小娟、铁文安。本文件为首次发布。
联系信息如下：
单位：陕西省产品质量监督检验研究院
电话：029-62653920、62653888
地址：陕西省西安市碑林区咸宁西路30号
邮编：710048
1.范围
本标准规定了检验检测服务的服务资源、服务过程、评价与改进。本标准适用于检验检测服务。
2.规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T36733-2018服务质量评价通则
RB/T056-2020合格评定服务质量测量方法和应用指南
RB/T214-2017检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求
3.术语和定义
GB/T36733-2018、RB/T214-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1服务质量 service quality
组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。
[来源：GB/T36733-2018,3.5]
3.2检验检测机构 inspection body and laboratory
依法成立，依据相关标准或技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。
[来源：RB/T214-2017,3.1]
3.3投诉 complaint任何人员或组织向检验检测机构就其活动表达不满意，并期望得到回复的行为。
[来源：RB/T214-2017,3.5]
4.服务资源
4.1基本要求
4.1.1法律地位
检验检测机构应是依法成立并能够承担相应法律责任的法人或其他组织。
4.1.2资质检验检测机构应在资质认定的能力范围内开展检验检测工作，能够为顾客提供其法律地位及资质认定能力范围的证明材料，通过便于公众查询的适合途径公布检验检测能力范围。
4.1.3资源保障检验检测机构应：
a)具备固定、可自行支配的检验场地：
b）具备与其业务范围相适应的业务接待、抽样、检测、报告解释等服务人员；
c)配备检验检测服务活动能力所需的设施、设备及支持服务；
d)为服务过程中使用的顾客财产提供安全保障。
4.2机构管理
4.2.1质量管理应明确其组织结构及管理、技术运作和支持服务之间的关系，能够使顾客充分体验到其管理体系的有效性。
4.2.2财务管理应具备完善的财务管理制度；收取检验服务费应开具检验服务发票；为顾客提供多种付款方式；保障顾客合理的服务费用退款及顾客财产损坏的理赔。
4.3服务管理
4.3.1服务管理制度检验检测机构应建立健全服务管理制度，内容包括但不限于：
a)明确内部部门与人员的职责、权限；
b)策划和开发服务提供过程，制定与顾客接触的相关流程，确保在服务提供之前识别顾客需求；
c)对外公布检验检测服务流程。
4.3.2公正检验检测机构服务的公正应包括但不限于：
a)在其官方网站、办公场所、公众号等对外公布公正性声明；
b)全面公开服务信息，公开承诺服务理念和服务标准：
c)公布投诉渠道；
d)公开承诺信息的形式规范，条款清晰，描述应容易理解且不引起歧义。
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